店铺评分（DSR）下滑预警：从哪个指标开始查

店铺评分（描述/服务/物流三项）一掉，活动报不了、搜索降权、转化打折，连锁反应很快。但很多卖家看到分掉了就开始”全店整改”，方向都找不对。三个子指标对应三种病，按顺序查。

第一步：看哪个子指标在掉

打开评分曲线，看三项谁先掉、掉得陡。先掉的那个通常是根因。

描述相符 ↓

病因在产品和图片的落差。排查顺序：

• 最近 30 天上新的链接，退货原因里”与描述不符”的占比
• 是否有新品用了供应商的”通用美图”
• 是否有夸大宣传（图上卖点实物给不了）

修法：改图回归真实，重灾区链接重做详情。

服务态度 ↓

病因在客服响应和售后处理。排查：

• 响应时长是否超过 30 秒（大促后最容易超）
• 差评和退款纠纷的处理时效
• 是否有客服话术激化矛盾（聊天记录抽查）

修法：机器人兜底 + 高峰期人力排班调整，售后话术统一培训。

物流服务 ↓

病因在发货时效和物流体验。排查：

• 48 小时发货率（大促后爆仓最常见）
• 快递公司投诉率（换合作网点）
• 包裹破损率（包装成本别省）

修法：预售如实设置 + 爆款提前备货到发货仓。

预防机制

评分是滚动计算的，掉分前 2-3 周数据就有征兆。每周一看三分子指标曲线，哪条连续两周下滑就提前处理，别等总分掉了再救。